Programas de soporte técnico
A variety of flexible support programs that keep pace with threats – and your business.
Protect the unique needs of your business with Check Point’s highest level of support—Diamond Services.
We Not Only Understand Your Needs, We Also Anticipate Them
With a full range of support programs for customers and partners, we are committed to helping you maximize your technology to gain a competitive advantage in your business.
- Soporte empresarial directo
Direct support from Check Point experts to help you get the most from our solutions. - Soporte empresarial colaborativo
Local experts, backed by Check Point, who understand your specific needs and speak your language.
Soporte empresarial directo
Un único contrato integral protege a todos los productos de Check Point para ayudar a su negocio a sacar el máximo provecho de nuestras soluciones.
- Soporte técnico empresarial directo Standard:reciba soporte ilimitado por teléfono y correo electrónico, acceso avanzado a nuestra gran base de conocimientos de autoconsulta y servicio de atención en línea con SecureTrak.
- Soporte técnico empresarial directo Premium: disfrute de todos los beneficios del Soporte técnico empresarial directo Standard además del soporte en tiempo real y de misión crítica las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Soporte técnico empresarial directo Elite: reciba soporte integral, además de acceso experto a los recursos del centro de soporte. También podrá obtener servicios de atención in-situ bajo demanda, donde sea que los necesite.
- Soporte empresarial directo Diamond:amplíe su Soporte técnico empresarial Premium/Elite con soporte personalizado, recursos y servicios de asesoramiento minuciosos.
- Soporte técnico empresarial directo Diamond Plus: comuníquese con su gerente de cuentas personal, programe fechas en las instalaciones y sincronice su seguridad para mejorar el rendimiento y reducir los riesgos.
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Servicio de soporte
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilidad de Check Point PRO | Sí | Sí | Sí | Sí | |
| SLA básico | 5 x 9 días hábiles | Todos los días 24x7 | Todos los días 24x7 | Todos los días 24x7 | |
| Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos | No | No | Sí** | Basado en el nivel de soporte técnico | |
| Acceso a TAC | |||||
| Punto focal del servicio de soporte | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero Diamond designado | |
| Solicitudes de servicio ilimitadas | Sí | Sí | Sí | Sí | |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* | 4 horas | Sev 2 – 2 horas | Sev 2 – 30 minutos | Basado en el nivel de soporte técnico | |
| Sev 3 y 4 – 4 horas | Sev 3 y 4 – 4 horas | ||||
| Cantidad permitida de contactos de soporte designados por cuenta | 5 | 10 | 10 | 10 | |
| Herramientas de soporte técnico | |||||
| Últimas correcciones y paquetes de servicio | Sí | Sí | Sí | Sí | |
| Actualizaciones y mejoras importantes | Sí | Sí | Sí | Sí | |
| Acceso a los foros de productos de Check Point | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo | |
| Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea | Avanzado | Experto | Experto | Experto | |
| Soporte de hardware | |||||
| Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) | TAC | TAC | TAC | Cliente | |
| Método de envío de RMA | Envío en el mismo día hábil1 | Envío en el mismo día hábil1 | Envío en el mismo día hábil1 | Envío en el mismo día hábil1 | |
| Método de envío RMA in-situ (se debe comprar además del SLA regular del programa). | Entrega 5 x 8 x siguiente día hábil, e instalación básica de hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega de 7 x 24 x 2 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado | Entrega de 7 x 24 x 2 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado | Entrega de 7 x 24 x 2 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado | |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Para 30 minutos de SLA: se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in-situ: envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 24×7 del cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA exige cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, la capacitación y certificación sobre dispositivos exige una tasa de RMA anual inferior al 7.5 % y una tasa de falsos positivos inferior al 25 %. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA se envía el próximo día hábil para todos los SLA.
El servicio in-situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye sólo reemplazo de producto (sin un técnico).
Soporte empresarial colaborativo
Expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.
- Soporte empresarial colaborativo Standard:obtenga acceso avanzado a nuestra amplia base de conocimientos de consulta y un tiempo de respuesta de 30 minutos designado para problemas con severidad de nivel uno.
- Soporte técnico empresarial colaborativo Premium:disfrute de todos los beneficios del soporte técnico empresarial Standard, además del soporte en tiempo real global las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Soporte técnico empresarial colaborativo Elite:reciba soporte integral, además de la posibilidad de contar con un ingeniero de Check Point en las instalaciones para problemas de SW críticos.
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Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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|---|---|---|---|
| Disponibilidad de Check Point PRO | SÍ | SÍ | SÍ |
| Alineación del SLA del cliente final | Día hábil 5×9 | Todos los días 24x7 | Todos los días 24x7 |
| Ingeniero de Check Point in-situ para SR críticos | No | No | Sí** |
| Acceso a TAC | |||
| Punto focal del servicio de soporte | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* | 4 horas | Sev 2 – 2 horas Sev 3 y 4 – 4 horas |
Sev 2 – 30 minutos Sev 3 y 4 – 4 horas |
| Herramientas de soporte técnico | |||
| Últimas correcciones y paquetes de servicio | Sí | Sí | Sí |
| Actualizaciones y mejoras importantes | Sí | Sí | Sí |
| Acceso a los foros de productos de Check Point | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo |
| Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea | Avanzado | Experto | Experto |
| Soporte de hardware | |||
| Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) | TAC | Socio*** | Socio*** |
| Método de envío de RMA | Envío en el mismo día hábil1 | Envío en el mismo día hábil1 | Envío en el mismo día hábil1 |
| Método de envío de RMA in situ | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4H | 7 x 24 x 4H |
| (Se debe comprar además del SLA regular del programa). | Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado. | Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2. | Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2. |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Para 30 minutos de SLA: se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in-situ: envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 24×7 del cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA exige cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, la capacitación y certificación sobre dispositivos exige una tasa de RMA anual inferior al 7.5 % y una tasa de falsos positivos inferior al 25 %. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA se envía el próximo día hábil para todos los SLA.
El servicio in-situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye sólo reemplazo de producto (sin un técnico).
Otros recursos
SLAs
Acuerdo de nivel de servicio del programa de soporte técnico directo de Check Point
Acuerdo de nivel de servicio de soporte técnico empresarial colaborativo
Acuerdo de nivel de servicio de la serie IAS D
Acuerdo de nivel de servicio de la serie IAS M
Acuerdo de nivel de servicio de soporte técnico a pyme de Check Point
